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企业实施CRM系统的基本步骤

作者:企销客 | 日期:Apr 25, 2021

对大多数企业来说,最宝贵和最重要的资产就是客户。在企业运营的早期,关于客户的详细信息,比如客户是谁,他们如何与你的企业产生互动等信息分散在许多不同的地方,可能存在于首席执行官的脑子里,销售代表的收件箱里,会计的一堆发票里等等。随着企业业务的增长,必须有一个集中的地方将所有这些信息都保存在这里。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
企业实施CRM系统的基本步骤应包括以下方面:
一、建立计划
CRM系统的建立需要与企业实际结合和多方面资源的支持,因此在实施前,必须准确把握企业应用需求,制定一份结合技术方案和企业资源的高级别的业务计划。
从每个拟使用CRM系统的部门中抽出得力的代表组建一支团队是保证该系统顺利推进的重要保障,因此在计划确定后,要及时组建团队并进行早期的概念推广和培训。
二、明确需求
因为建立CRM系统的主要目的就是提高客户满意度、增加企业效益,因此分析客户需求,深入了解不同客户群体的不同服务要求,找到企业与客户之间的交互作用才能确保客户档案的经济性和实用性。企业应当根据客户的特性建立不同的客户档案内容,建立初步的客户信息管理系统。
对客户需求进行了解后,要在此基础上对企业业务流程进行分析、评估和重构,重新建立新业务流程。这一过程需要广泛征求员工意见,确保基层员工和管理人员的全面参与,以确保该系统能够实现最终使用员工所需要的各种功能。
三、统筹推进
CRM方案的推进不是一蹴而就的,应当以渐进的方式逐步实现,这样企业才可以随时发现问题并充分地理解和解决,并且也可以根据业务需求随时调整。必须强调的是要根据需要逐步增加新的功能,这样不仅更有适用性,而且能够避免一次性增加造成的系统上的混乱。
四、培训使用
为了保障CRM系统的成功应用,使系统的使用人员尽快掌握使用方法,开展及时的培训非常必要。培训对象主要应包括企业的管理人员、销售人员和服务人员,内容应该包括使用方法、注意事项和维护要点等。
企业通过使用CRM系统,要逐步把系统的优势充分发挥。在使用的过程中,企业应当与系统的开发商和供应商一起对系统应用的效度进行评估,从而不断发现问题,对不同模块进行修正,逐步提高其实用性。
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